网购的实木沙发买回才一个多月，横梁就发生多处开裂、断裂，因为网店销售页面的一则《免责说明》，消费者的退货要求被商家断然拒绝……
4月14日，南京市江宁经济技术开发区人民法院公布了一起网购家居引发的消费纠纷案例，法院支持了消费者的退货退款主张。对于网购中消费者遇到各种闹心遭遇，法官给出了应对建议。
沙发横梁断裂，要求退货商家拒绝
不久前，蔡林（化名）通过某网购平台在某家居公司经营的网店花2758元购买了一款沙发。该网店的销售页面下方载有《免责说明》：实木家具木材具有一定的“呼吸性”、“内应性”，会随着环境湿度以及时间的变化出现伸缩变形与色泽变化，由于实木家具材料的特性，因时间、温差变化等原因造成的板材开裂等差异不属于质量问题或与描述不符，敬请谅解，如追求完美者慎拍。
购买一个多月后，蔡林发现该沙发横梁发生多处开裂、断裂。于是，蔡林要求家居公司退款退货。
但某家居公司认为，《免责说明》已对板材开裂原因详尽说明并提醒买家慎拍，且板材断裂可能是在物流运输过程中或者蔡林使用不当所致，拒绝退款退货。
无奈之下，蔡林将该公司诉至江宁开发区法院。
法院：《免责说明》实为格式合同
江宁开发区法院审理后认为，消费者权益保护法第23条第三款规定，经营者提供的耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
本案中，家居公司作为经营者，其自身负有质量问题产生原因的举证责任，但某家居公司未能举证证明沙发横梁断裂系外因所致，故蔡林有权向某家居公司主张相应的权利。家居公司虽抗辩其在销售页面的《买家须知/免责说明》中作出相关免责提示，但该免责提示系某家居公司自行制作的格式合同，双方并无就合同条款进行磋商的过程，上述条款限制了消费者的权利，排除了经营者的责任，且未作明显提示，系格式条款且属无效条款。
因此，对家居公司该项意见，法院不予采信。法院认为，涉案沙发多处横梁出现断裂、开裂，已无法满足蔡林的家庭生活需要，故蔡林有权主张退货退款。
【法官提醒】
做到这四点，网购时避免“踩坑”
法官表示，在网购中，消费者只能通过经营者提供的商品图片和相关描述对商品质量进行判断，部分商家使用夸大宣传、美化图片等方法诱导消费者做出错误选择。对此，法官提醒，消费者可采取以下做法尽量避免纠纷、维护自身权益。
一、网购要事先了解要购买商品的介绍，与卖家充分沟通，同时注意保留卖家的宣传信息以及与卖家交易时的聊天记录，以便出现纠纷时能够较快举证。
二、对于虚拟物品不要着急好评，应保证在一段时间内正常运行后再进行评论。
三、签收货物时要“先验货，再签收”，一旦发现问题，直接退货，同时，尽量不要让别人代签收，以免责任难以确认，可在交易时备注需交由本人签收。
四、如要退货，应第一时间跟商家联系，表明退货态度并索要退货地址，同时在线申请退货，并注意保留相关的聊天信息、退货快递单等。
扬子晚报/紫牛新闻记者 万承源 通讯员 江开法
校对 盛媛媛
